No ramo de aplicativos, desenvolver um chatbot pode ser uma mina de ouro

Há cerca de cinco anos a febre dos apps se espalhou entre as empresas; Antes eram os sites e, mais recentemente, as redes sociais. Em cada fase, todos queriam revolucionar seus negócios com seu ponto com, aplicativo móvel e conta no Twitter. E agora é a vez dos chatbots. A nível global, marcas de todas as reviravoltas construíram as suas, com mais ou menos sucesso e sofisticação: da Barbie à Lufthansa, à Unilever, à NFL, ao Burger King, à H&M, à Ford, a lista cresce a cada dia.

Chatbots são a nova garota bonita do marketing.

Bots existem muitos, mas o que nos referimos aqui é um tipo muito específico: Chatbots ou bots de conversação. São programas inseridos numa aplicação de comunicação, especialmente os de mensagens, embora também possam “viver” como perfis em redes sociais.

E como eles podem servir uma empresa? "Eles são especialmente útil para processos que podem ser automatizados, como consultas de suporte técnico. “Descobrimos que nessas consultas geralmente há dez perguntas comuns”, explica Joel Monton, designer de experiência do usuário da Wizeline, consultora de software que desenvolveu bots para o The Wall Street Journal e o The Sun.

Chatbots, o aliado perfeito para suas redes sociais

“Eles estão se tornando populares porque todo o mercado está nas redes sociais, e a maioria no Facebook”, continua Monton. Não é a única razão pela qual a maioria (se não todos) dos bots comerciais desenvolvidos para o público são executados no Facebook Messenger. Sim, eles podem operar fora desse chat, por exemplo, no site da própria empresa ou no aplicativo, mas é fato que priorizamos o Messenger.

“Enviar mensagens é uma das poucas coisas que as pessoas fazem ainda mais do que navegar nas redes sociais”, disse Mark Zuckerberg, presidente-executivo do Facebook, em novembro de 2014, numa sessão aberta de perguntas e respostas na sede da sua empresa. Uma citação que se tornou quase um lugar-comum quando se fala das apostas que estão sendo feitas nos aplicativos de mensagens, e os bots são um deles.

No caso do Nike Style Bot – lançado em dezembro passado no México para sugerir roupas e produtos aos usuários – o programa pode funcionar em outras plataformas, mas “não habilitamos porque não é natural para o consumidor”, diz Ana Lizz Pardo, gerente de marca digital da Nike México. Outro motivo poderoso para dar prioridade ao mensageiro do Facebook são os dados do usuário, principal capital das plataformas sociais. Assim, o bot sabe antecipadamente tudo o que o Facebook sabe sobre cada um, e isso ajuda você a entregar mensagens mais relevantes.

“O Facebook e o Google estão colocando as primeiras moléculas de DNA com suas APIs [ferramentas de programação abertas], mas ainda falta muito na especialização”, diz Alan Lazalde, da Kubo Financiero, uma fintech mexicana que desenvolve seu bot. “Acho que o que vai acontecer é que muitas espécies [de bots] serão criadas. Agora estamos vendo alguns completamente genéricos, mas acho que serão as empresas que acabarão por especializá-los. ”

Exemplos de sucesso e fracasso alcançados graças a um chatbot

O objetivo final do Nike Style Bot é que você clique no botão “comprar”, através de um atendimento próximo e enriquecido com conteúdo, sim, mas o ideal de toda conversa é uma venda. Atrair mais clientes até o final do funil do processo de compra é uma das principais missões atribuídas aos bots comerciais. É o caso da Aeroméxico Aerobéxico, que desde setembro de 2016 disponibiliza diversos pedidos de atendimento ao cliente no Facebook Messenger e consegue cotar e reservar voos sem sair do aplicativo de mensagens.

“Após a implementação do Aerobot, A taxa de conversão da Aeromexico aumentou 300% em comparação com outros canais usados para comprar passagens, como reservas pelo site ou por e-mail”, diz Juan Carlos Asensio, vice-presidente de vendas da Yalo, empresa mexicana de desenvolvimento de software que também trabalhou em projetos de bots com outras grandes empresas, como Cinépolis e Elektra.

Existem também pequenas empresas que olharam para os bots como uma forma de melhorar o seu processo de vendas. Na Cidade do México, o serviço de alimentação vegana domiciliar Los Loosers acaba de completar seis anos pedalando pelas ruas entregando sanduíches. Desde o início eles receberam todos os seus pedidos através de mensagens privadas do Facebook e Twitter, mas em dezembro do ano passado implementaram um bot, com a ajuda de Yalo.

O processo era simples: um usuário faminto enviava um “Olá” e o bot responderia com o cardápio do dia em fotos; Ele perguntou a quantidade de pratos a pedir, o endereço e o celular do usuário e, em tese, o pedido estava pronto. Porém, muitas vezes o bot não entendia o endereço e a interação divertia um trabalhador de carne e osso para fechar o pedido, relataram dois clientes frequentes desse serviço. Os Loosers não quiseram comentar. O Looserbot encerrou as operações em junho de 2017.

Na faixa que une o cenário de restaurantes com as startups, outro chatbot tem feito mais sucesso. Weno é uma plataforma que seleciona cardápios de diversos restaurantes de comida saudável de Guadalajara e Tijuana e serve como intermediário para pedidos online. A missão deste chatbot que funciona no Messenger é simplificar a busca entre os pratos. “Atue em um contexto pequeno: você diz a ele que está com fome e ele te manda sugestões de restaurantes dependendo da sua localização. Ou você diz a ele o que deseja (por exemplo, “abacate” ou “taco”) e procura os pratos, para finalmente ir à página do restaurante em Weno.

Os empreendedores desempenharão um papel importante na criação deste ecossistema, também integrando soluções de inteligência artificial em todos os seus processos, não apenas em vendas e atendimento ao cliente. Ainda é uma tecnologia em formação, mas o seu impacto económico já pode ser visto.

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