Los chatbots ya son parte de una generación de aplicaciones que están permitiendo a las marcas encontrar una nueva forma de contactar con sus usuarios mediante sistemas de inteligencia artificial (IA). Usuarios que, al igual que usan aplicaciones para hablar con sus amigos, también pueden hablar con los bots para comunicarse con una marca.
Los chatbots prometen ser un nuevo canal de comunicación que se complementará con el resto de la estrategia de contenidos de la marca. Tanto es así que ya son utilizados e impulsados por gigantes como Facebook, Google, Apple e IBM.Toda empresa que tenga un mensaje basado en una estrategia que comunicar necesitará de una solución escalable para lograrlo. Los chatbots permiten a las empresas conversar con miles de personas de forma automatizada, personalizada e instantánea.
¿Por qué crear un chatbot?
¿Conoces el potencial que puede supone contactar con un público equivalente a los más de 1.810 millones de usuarios que utilizan aplicaciones de mensajería de manera regular? Sin duda, la utilidad de los chatbots existe y resultará de gran provecho para las empresas que logren establecer lazos mucho más cercanos a través de aplicaciones de mensajería tan populares como Facebook o Whatsapp.
Los usuarios no necesitan descargar nuevas apps ya que los chatbots están disponibles a través de aplicaciones existentes y en las que ya tienen una cuenta. Además, no necesitan adaptarse a una nueva interfaz de usuario porque ya saben cómo usar esa aplicación.
Un mercado el de los chatbots que crece a pasos agigantados. Tan sóloFacebook Messenger ya dispone de más de 100.000 bots disponibles, posibilitando la interacción con el usuario.
Tipos de chatbots
Existen diferentes tipos de chatbots según la funcionalidad y el modo en el que se relacionan con el usuario o el valor que son capaz de aportarle:
Transaccional: permite al usuario realizar una adquisición o intercambio a través de comercio electrónico, realizar y rastrear sus pedidos.
Atención al cliente: permite un acercamiento total entre usuario y compañía, aportando solución a un problema o duda. Por ejemplo el check-in para una aerolínea o información sobre el cambio de los detalles de vuelo.
Temática: presenta las últimas noticias o informaciones sobre temas de interés.
Entretenimiento: ofrece contenido que pretende ser divertido o de humor, como devolver memes en función de un texto escrito por el usuario o hablar con un personaje de una serie de comedia.
Ejemplos de cómo un chatbot puede ser exitoso
El chatbot de Uber en Facebook Messenger permite a los usuarios realizar un viaje o registrarse en Uber sin necesidad de descargar la aplicación.
Han conseguido que contratar un viaje sea aún más sencillo. Simplemente hay que abrir un chat de Facebook con Uber y tocar el icono de la marca para empezar. El aspecto social de Facebook otorga nuevos poderes sociales a Uber. Además, estando dentro de una plataforma social como Facebook, se puede compaginar con el uso de chats grupales de Messenger desde donde los usuarios pueden enviar información sobre viajes a sus amigos, compañeros de trabajo y familiares. Solicitar un trayecto en un grupo de chat permite a otros participantes ver inmediatamente toda la información de la transacción, por lo que el organizador del grupo puede despreocuparse de informar al resto.
Después de la primera oleada de asistentes personales exitosos como Siri, Google Now, Alexa y Cortana, los usuarios tienen la percepción de que Inteligencia Artificial habrá alcanzado un mayor punto de madurez cuando ofrezcan respuestas realmente relevantes a sus preguntas sencillas.
De algún modo, podemos afirmar en sentido figurado que la Inteligencia Artificial tiene la capacidad de sentir, pensar y actuar:
Sentir – recopilar información (interacción con el usuario).
Pensar – almacenar y analizar la información (base de datos).
Actuar – convierte la información almacenada para interpretar el entorno y evaluarla para llegar a una respuesta o tomar una decisión (algoritmos y scripts).
Lo que distingue a un bot es su capacidad de recopilar y almacenar información, tomar decisiones basadas en esa información y proporcionar respuestas pertinentes de manera rápida y eficiente.
Los chatbots exitosos serán aquellos que disfruten de una plataforma versátil, adaptada a sus necesidades, estando diseñados para resolver un problema concreto del mundo real.
Prácticas útiles aplicadas en el desarrollo de chatbots
Conocer a tu audiencia
Mientras que esta afirmación es una realidad para cualquier producto, esta adquiere especial relevancia cuando hablamos de chatbots. No podemos hacer un bot para todas las plataformas de mensajería, por lo que deberemos elegir la que mejor se adapte al perfil de nuestra audiencia objetivo: Los usuarios de Slack son profesionales y por lo general, más maduros. Los usuarios de Facebook también son mayores, pero están usando la red social principalmente con fines lúdicos. Los usuarios de Telegram son más adultos, mientras que los usuarios de Kik son predominantemente adolescentes.
Utilidad sencilla y concreta
Un bot exitoso responderá a una función clara. No podemos intentar que haga de todo. Un bot debe ser creado por una razón específica y resolver un problema concreto de manera efectiva. Si realiza muchas tareas, el usuario no encontrará lo que estaba buscando y el bot perderá su utilidad.
Dankland, un bot de Facebook Messenger que convierte fotos en memes, es un buen ejemplo de ello. La experiencia es clara y no pretende ser otra cosa que un generador de memes.
Aporta soluciones
Después de una buena introducción: “Hola, soy Tripto, su asistente para reservas de hotel”. Tienes que educar al público sobre lo que tu bot es capaz de hacer: “Puedo comparar precios, encontrar ofertas y reservar tu hotel”. Cuando termine una tarea, sé proactivo y ofrécele ejecutar otra. Que tu bot se convierta en una herramienta recurrente.
Ser social
Un chatbot impulsará su éxito si aplica elementos de interacción social. Cuando un usuario en un grupo menciona un chatbot, este aparece directamente en el chat grupal y todos los miembros participantes lo descubren. Este tipo de implementación puede hacer crecer su uso de manera exponencial.
El futuro de los chatbots es aún incierto, pero todo apunta a que será una tecnología cada vez más empleada por marcas y usuarios. El desarrollo de Inteligencia Artificial basada en el aprendizaje según su interacción con el usuario contribuirá a que nuestra relación con estas mentes virtuales sea cada vez más natural y más común.
