Lo sviluppo di un chatbot nel mercato delle app può essere una miniera d'oro

Da qualche tempo la febbre applicativa si è diffusa tra le aziende che vogliono avere nuovi strumenti con cui raggiungere i propri potenziali utenti. Prima di allora, ogni azienda voleva un sito web e, più recentemente, i social media. In ogni fase, ogni azienda voleva rivoluzionare il proprio business con la propria dot com, app mobile o account Twitter. Ora sembra che sia arrivato il turno dei chatbot. Nel mondo, sono già tanti i brand che hanno creato il proprio, con più o meno successo e raffinatezza: da Barbie a Lufthansa, da Unilever a NFL, Burger King, H&M e Ford, l'elenco si allunga ogni giorno.

I chatbot sono i nuovi beniamini del marketing

Esistono molti tipi di bot, ma in questo articolo ci riferiamo a una tipologia ben specifica: chatbot o bot conversazionali, programmi che vengono inseriti in un'applicazione per scopi di comunicazione, in particolare di messaggistica, sebbene possano esistere anche come profili sui social network.

E come può un chatbot servire un’azienda? “I chatbot lo sono particolarmente utile per i processi che possono essere automatizzati, ad esempio richieste di supporto tecnico. Abbiamo scoperto che in tali query ci sono tipicamente dieci domande comuni”, spiega Joel Monton, designer dell’esperienza utente presso Wizeline, un consulente software che ha sviluppato bot per The Wall Street Journal e The Sun.

Chatbot, l'alleato perfetto per i tuoi social network

“Stanno diventando popolari perché l’intero mercato è sui social network, la maggior parte su Facebook”, continua Monton. È il motivo principale per cui la maggior parte (se non tutti) i bot aziendali sviluppati per il pubblico vengono eseguiti su Facebook Messenger. Possono operare al di fuori di quella chat, ad esempio sul sito web dell'azienda o nella sua app, ma è un dato di fatto che Facebook Messenger ha la priorità.

“La messaggistica è una delle poche cose che le persone fanno ancor più che navigare sui social media”, ha affermato il CEO di Facebook Mark Zuckerberg nel novembre 2014 in una sessione aperta di domande e risposte presso la sede centrale di Facebook. Una citazione che è diventata quasi un luogo comune quando si parla delle scommesse che vengono riversate nelle applicazioni di messaggistica, e i bot sono una di queste.

Nel caso del Nike Style Bot - lanciato lo scorso dicembre in Messico per suggerire capi di abbigliamento e prodotti agli utenti - il programma può funzionare su altre piattaforme, ma "non l'abbiamo abilitato perché non è naturale per i consumatori", spiega Ana Lizz Pardo, responsabile del marchio digitale presso Nike Mexico. Un altro motivo importante per dare priorità al chatbot di Facebook sono i dati degli utenti, il principale asset patrimoniale delle piattaforme social.. Pertanto, il chatbot sa in anticipo tutto ciò che Facebook sa su ciascuno di essi e ciò aiuta i marchi a fornire messaggi più pertinenti.

"Facebook e Google stanno fornendo le prime molecole di DNA con le loro API, ma c'è ancora molto da fare in termini di specializzazione", afferma Alan Lazalde di Kubo Financiero, una fintech messicana che sviluppa il proprio chatbot. “Penso che ciò che accadrà è che finiranno per essere creati diversi tipi di chatbot. Ora ne vediamo alcuni del tutto generici, ma penso che saranno le aziende a finire per specializzarli”.

Esempi di successo e fallimento ottenuti grazie a un chatbot

L'obiettivo finale di Nike Style Bot è che l'utente faccia clic sul pulsante "acquista", attraverso un servizio clienti attento e arricchito di contenuti. L'ideale di ogni conversazione è trasformarla in una vendita. Attirare più clienti alla fine del processo di acquisto è una delle principali missioni affidate ai chatbot commerciali. È il caso di Aeroméxico Aerobéxico, che da settembre 2016 offre diversi servizi di assistenza clienti su Facebook Messenger e può cercare e prenotare voli senza uscire dall'applicazione di messaggistica.

“Dopo l’implementazione di Aerobot, Il tasso di conversione di Aeroméxico è aumentato del 300% rispetto ad altri canali utilizzati per acquistare i biglietti, come prenotazioni dal loro sito web o via e-mail", afferma Juan Carlos Asensio, vicepresidente delle vendite di Yalo, una società messicana di sviluppo software che ha lavorato anche su progetti bot con altre grandi aziende come Cinépolis ed Elektra.

Ci sono anche piccole imprese che hanno considerato i bot come un modo per migliorare il proprio processo di vendita. A Città del Messico, il servizio di ristorazione vegana Los Loosers ha appena compiuto sei anni, facendo girare le biciclette per le strade e consegnando panini. Dall'inizio Hanno preso tutti gli ordini tramite messaggi privati su Facebook e Twitter, ma nel dicembre dello scorso anno hanno implementato un chatbot, con l'aiuto di Yalo.

Il processo è stato semplice: un utente affamato ha inviato un "Ciao" e il chatbot ha risposto con il menù del giorno in foto; Chiedeva il numero di piatti da ordinare, l'indirizzo e il numero di cellulare dell'utente e, in teoria, l'ordine era pronto. Tuttavia, il chatbot spesso non capiva l'indirizzo e la richiesta del cliente veniva indirizzata a un operatore umano per chiudere l'ordine. I Loosers hanno rifiutato di commentare. Il Looserbot ha cessato le operazioni nel giugno 2017.

Sulla linea sottile tra ristoranti e startup, un altro chatbot ha avuto più successo. Weno è una piattaforma che raccoglie i menu di diversi ristoranti di cucina sana a Guadalajara e Tijuana e funge da intermediario per effettuare ordini online. La missione di questo chatbot che gira su Messenger è semplificare la ricerca dei piatti, “Opera in un contesto limitato: gli dici che hai fame e lui ti invia suggerimenti di ristoranti a seconda della tua posizione. Oppure dici cosa vuoi (ad esempio, pizza o hamburger) e cerchi i piatti, per poi andare alla pagina del ristorante a Weno.

IL Le aziende giocheranno un ruolo importante nella creazione di questo ecosistema, anche integrando soluzioni di intelligenza artificiale in tutti i suoi processi, non solo nelle vendite e nel servizio clienti. È ancora una tecnologia in via di sviluppo, ma Il suo impatto economico sta già cominciando a produrre i suoi effetti.

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