Le développement d’un chatbot sur le marché des applications peut être une mine d’or

Depuis quelque temps, la fièvre des applications s'est propagée parmi les entreprises qui souhaitent disposer de nouveaux outils pour atteindre leurs utilisateurs potentiels. Avant cela, chaque entreprise voulait un site Web, et plus récemment, des réseaux sociaux. À chaque phase, chaque entreprise souhaitait révolutionner son activité avec son point-com, son application mobile ou son compte Twitter. Il semble désormais que le tour des chatbots soit arrivé. Dans le monde entier, de nombreuses marques ont déjà créé les leurs, avec plus ou moins de succès et de sophistication : de Barbie à Lufthansa, d'Unilever à la NFL, en passant par Burger King, H&M et Ford, la liste s'allonge chaque jour.

Les chatbots sont le nouveau chouchou du marketing

Il existe de nombreux types de robots, mais dans cet article nous faisons référence à un type très spécifique : chatbots ou robots conversationnels, programmes insérés dans une application à des fins de communication, notamment de messagerie, bien qu'ils puissent également exister sous forme de profils sur les réseaux sociaux.

Et comment un chatbot peut-il servir une entreprise ? « Les chatbots sont particulièrement utile pour les processus qui peuvent être automatisés, telles que les requêtes d'assistance technique. Nous avons constaté que dans de telles requêtes, il y a généralement dix questions courantes », explique Joel Monton, concepteur d'expérience utilisateur chez Wizeline, consultant en logiciels qui a développé des robots pour le Wall Street Journal et The Sun.

Les chatbots, l'allié idéal de vos réseaux sociaux

« Ils deviennent populaires parce que tout le marché est sur les réseaux sociaux, la plupart sur Facebook », poursuit Monton. C’est la principale raison pour laquelle la plupart (sinon la totalité) des robots professionnels développés pour le public fonctionnent sur Facebook Messenger. Ils peuvent opérer en dehors de ce chat, par exemple sur le site Internet de l'entreprise ou dans son application, mais c'est un fait que Facebook Messenger est prioritaire.

"La messagerie est l'une des rares choses que les gens font plus que parcourir les réseaux sociaux", a déclaré le PDG de Facebook, Mark Zuckerberg, en novembre 2014, lors d'une séance ouverte de questions-réponses au siège de Facebook. Une citation devenue presque banale lorsqu’on parle des paris qui se déversent sur les applications de messagerie, et les robots en font partie.

Dans le cas du Nike Style Bot - lancé en décembre dernier au Mexique pour suggérer des vêtements et des produits aux utilisateurs - le programme peut fonctionner sur d'autres plateformes, mais "nous ne l'avons pas activé car ce n'est pas naturel pour les consommateurs", explique Ana. Lizz Pardo, responsable de la marque numérique chez Nike Mexique. Une autre raison puissante de donner la priorité au chatbot Facebook concerne les données des utilisateurs, le principal capital des plateformes sociales.. Ainsi, le chatbot sait à l’avance tout ce que Facebook sait sur chacun d’eux, ce qui aide les marques à délivrer des messages plus pertinents.

"Facebook et Google fournissent les premières molécules d'ADN avec leurs API, mais il reste encore beaucoup à faire en matière de spécialisation", estime Alan Lazalde de Kubo Financiero, une Fintech mexicaine qui développe son propre chatbot. « Je pense que ce qui va se passer, c’est que différents types de chatbots finiront par être créés. Aujourd’hui, nous en voyons des complètement génériques, mais je pense que ce seront les entreprises qui finiront par les spécialiser.

Exemples de réussites et d'échecs obtenus grâce à un chatbot

L'objectif ultime de Nike Style Bot est que l'utilisateur clique sur le bouton « acheter », grâce à un service client proche et enrichi en contenu. L'idéal de chaque conversation est d'en faire une vente. Attirer plus de clients à la fin du processus d’achat est l’une des principales missions confiées aux chatbots commerciaux. C'est le cas d'Aeroméxico Aerobéxico, qui propose depuis septembre 2016 divers services de service client sur Facebook Messenger et peut rechercher et réserver des vols sans quitter l'application de messagerie.

« Après la mise en œuvre d'Aerobot, Le taux de conversion d'Aeroméxico a augmenté de 300 % par rapport aux autres chaînes utilisé pour acheter des billets, comme réservations sur leur site Web ou par e-mail », explique Juan Carlos Asensio, vice-président des ventes chez Yalo, une société mexicaine de développement de logiciels qui a également travaillé sur des projets de robots avec d'autres grandes entreprises telles que Cinépolis et Elektra.

Certaines petites entreprises se tournent également vers les robots pour améliorer leur processus de vente. À Mexico, le service de restauration végétalien Los Loosers vient d'avoir six ans, faisant rouler ses vélos dans les rues et livrant des sandwichs. Dès le début Ils ont pris toutes leurs commandes via des messages privés sur Facebook et Twitter, mais en décembre de l'année dernière, ils ont mis en place un chatbot., avec l'aide de Yalo.

Le processus était simple : un utilisateur affamé envoyait un « Bonjour » et le chatbot a répondu avec le menu du jour en photos; Il demandait le nombre de plats à commander, l'adresse et le numéro de téléphone portable de l'utilisateur et, en théorie, la commande était prête. Cependant, le chatbot ne comprenait souvent pas l'adresse et la demande du client était acheminée vers un travailleur humain pour clôturer la commande. Les Loosers ont refusé de commenter. Le Looserbot a cessé ses activités en juin 2017.

Sur la frontière ténue entre restaurants et startups, un autre chatbot a eu plus de succès. Weno est une plateforme qui rassemble le menu de différents restaurants d'aliments sains à Guadalajara et Tijuana et sert d'intermédiaire pour passer des commandes en ligne. La mission de ce chatbot qui fonctionne sur Messenger est de simplifier la recherche de plats, « Opérez dans un contexte limité : vous lui dites que vous avez faim et il vous envoie des suggestions de restaurants en fonction de votre localisation. Ou vous lui dites ce que vous voulez (par exemple, une pizza ou un hamburger) et recherchez des plats, pour finalement accéder à la page du restaurant à Weno.

Le Les entreprises joueront un rôle important dans la création de cet écosystème, également en intégrant des solutions d'intelligence artificielle dans tous ses processus, pas seulement dans les ventes et le service client. Il s'agit d'une technologie encore en développement, mais Son impact économique commence déjà à produire ses effets.

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