De un tiempo a esta parte, la fiebre de las aplicaciones se ha extendido entre las empresas que quieren disponer de nuevas herramientas con las que llegar a sus usuarios potenciales. Antes de eso, todas las empresas querían un sitio web, y más recientemente, redes sociales. En cada fase, toda compañía quería revolucionar su negocio con su punto com, aplicación móvil o cuenta de Twitter. Ahora parece haber llegado el turno de los chatbots. A nivel mundial, ya son muchas las marcas que han creado el suyo, con más o menos éxito y sofistificación: de Barbie a Lufthansa, de Unilever a la NFL, Burger King, H&M y Ford, la lista crece cada día.
Los chatbots son la nueva niña bonita del marketing
Hay muchos tipos de bots, pero en este artículo nos referimos a un tipo muy específico: chatbots o bots conversacionales, programas que se insertan en una aplicación con fines de comunicación, especialmente mensajería, aunque también pueden existir como perfiles en redes sociales.
¿Y cómo puede servir un chatbot a una empresa? “Los chatbots son especialmente útiles para procesos que pueden automatizarse, como las consultas de soporte técnico. Hemos encontrado que en tales consultas normalmente hay diez preguntas comunes, “explica Joel Monton, diseñador de experiencia de usuario en Wizeline, un consultor de software que ha desarrollado bots para The Wall Street Journal y The Sun.
Chatbots, el aliado perfecto para tus redes sociales
“Se están volviendo populares porque todo el mercado está en las redes sociales, la mayoría en Facebook”, continúa Monton. Es la principal razón por la que la mayoría (si no todos) los bots comerciales que se están desarrollando para el público se ejecutan en Facebook Messenger. Pueden operar fuera de ese chat, por ejemplo, en el propio sitio web de la empresa o en su aplicación, pero es un hecho que se está priorizando Facebook Messenger.
“El envío de mensajes es una de las pocas cosas que la gente hace incluso más que navegar por las redes sociales”, dijo Mark Zuckerberg, director ejecutivo de Facebook, en noviembre de 2014 en una sesión abierta de preguntas y respuestas en la sede de su empresa. Una cita que se ha convertido casi en un lugar común a la hora de hablar de las apuestas que se están vertiendo en las aplicaciones de mensajería, y los bots son una de ellas.
En el caso del Nike Style Bot -que fue lanzado el pasado mes de diciembre en México para sugerir ropa y productos a los usuarios- el programa puede operar en otras plataformas, pero “no lo hemos habilitado porque no es natural para los consumidores”, dice Ana Lizz Pardo, gerente de marca digital de Nike México. Otra razón poderosa para dar prioridad al chatbot de Facebook son los datos de los usuarios, el principal bien capital de las plataformas sociales. Así, el chatbot sabe de antemano todo lo que Facebook conoce sobre cada uno de ellos, y eso ayuda a las marcas a entregar mensajes más relevantes.
“Facebook y Google están poniendo las primeras moléculas de ADN con sus APIs, pero todavía queda mucho por hacer en la especialización”, dice Alan Lazalde de Kubo Financiero, un mexicano de Fintech que desarrolla su propio chatbot. “Creo que lo que va a pasar es que se acabarán creando diferentes tipos de chatbots. Ahora estamos viendo algunos completamente genéricos, pero creo que serán las empresas las que acaben especializándolos”.
Ejemplos de éxito y fracaso logrados gracias a un chatbot
El objetivo final de Nike Style Bot es que el usuario haga clic en el botón “comprar”, a través de un servicio al cliente cercano y enriquecido con contenido. Lo ideal de cada conversación es convertirla en una venta. Atraer a más clientes al final del proceso de compra es una de las principales misiones que se le dan a los chatbots comerciales. Este es el caso de Aeroméxico Aerobéxico, que desde septiembre de 2016 ofrece diversos servicios de atención al cliente en Facebook Messenger y puede buscar y reservar vuelos sin salir de la aplicación de mensajería.
“Tras la implementación de Aerobot, la tasa de conversión de Aeroméxico subió un 300 por ciento en comparación con otros canales utilizados para comprar tickets, como reservas desde su sitio web o por correo electrónico”, dice Juan Carlos Asensio, vicepresidente de ventas de Yalo, una firma mexicana de desarrollo de software que también ha trabajado en proyectos bot con otras compañías importantes como Cinépolis y Elektra.
También hay pequeñas empresas que han buscado en los bots una forma de mejorar su proceso de ventas. En la Ciudad de México, el servicio de comida vegana Los Loosers acaba de cumplir seis años rodando con sus bicicletas bicicletas por las calles, entregando sándwiches. Desde el principio han tomado todos sus pedidos a través de mensajes privados de Facebook y Twitter, pero en diciembre del año pasado implementaron un chatbot, con la ayuda de Yalo.
El proceso era simple: un usuario con hambre enviaba un “Hola” y el chatbot le respondía con el menú del día en fotos; le preguntaba el número de platos a pedir, la dirección y el número de teléfono móvil del usuario y, en teoría, el pedido estaba listo. Sin embargo, a menudo el chatbot no entendía la dirección y la petición del cliente era desviada a un trabajador humano para cerrar el pedido. Los Loosers se negaron a hacer comentarios. El Looserbot cesó sus operaciones en junio de 2017.
En la fina línea que une a restaurantes con startups, otro chatbot ha tenido más éxito. Weno es una plataforma que recoge el menú de diferentes restaurantes de comida saludable en Guadalajara y Tijuana y sirve como intermediario para hacer pedidos en línea. La misión de este chatbot que se ejecuta en Messenger es simplificar la búsqueda de platos, “Operar en un contexto limitado: le dices que tienes hambre y él te envía sugerencias de restaurantes dependiendo de tu ubicación. O le dices lo que te apetece (por ejemplo, pizza o hamburguesa) y buscas platos, para finalmente ir a la página del restaurante en Weno”.
Las empresas desempeñarán un papel importante en la creación de este ecosistema, también mediante la integración de soluciones de inteligencia artificial en todos sus procesos, no sólo en ventas y servicio al cliente. Todavía es una tecnología en desarrollo, pero su impacto económico ya empieza a tener sus efectos.
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